"사람들의 이목을 끄는 매력적인 제품을 만들기 위해서는 어떻게 해야할까?" 이 질문에 대한 답을 찾기 위해 이 책을 읽게 되었다.
기능이 아무리 좋아도, 기술이 아무리 앞서도, 사람들에게 관심과 사랑을 받지 못한다면, 그 제품이 아무리 혁신적이여도 매일 쏟아지는 새로운 제품들 속에서 빛을 보지 못하고 사라지게 된다. 그렇다면 내가 정성을 들여 만든 제품이 많은 사람들의 일상 속에서 빛을 보게 하기 위해 어떻게 제품을 설계해야 할까? 저자는 이미 우리의 일상을 파고든 많은 제품들을 분석하여 "일상을 사로잡는 제품의 비결"을 이 책에서 제시한다.
저자는 우리의 일상을 파고 든 제품들은 모두 사용자들이 4단계를 거치도록 제품을 설계하였으며, 이 과정을 하나의 사이클로 만들어 습관화시켰다고 주장한다. 그 사이클은 바로 "트리거" > "행동" > "가변적 보상" > "투자" > "트리거"의 사이클이다. 각 단계에 대한 본질적인 논의와 특징들에 대해 살펴보기 전에, 왜 기업은 사용자 습관을 지배하여야 하는지, 그랬을 때의 이득이 무엇인지 살펴보자.
왜 사용자 습관을 지배해야 하는가
우리 제품의 사용자가 습관적으로 우리 제품을 사용하게 된다면, 어떠한 이득을 얻을 수 있을까? 바로 다음과 같은 이점들이 있다.
- 사용자의 자발적 참여를 이끌어 낼 수 있다.
- 사용자가 제품에 길들어져 습관이 생기면, 고객생애가치가 상승하고, 이를 통해 고객을 통해 벌어들이게 되는 총액이 증가하게 된다.
- 제품에 대한 의존도가 높아졌기 때문에 가격변동에 둔감하게 된다. 이는 제품 이용 가격을 올려도 사용자의 이탈률이 적게 되는 것이다.
- 제품에 대한 의존도가 높은 사람들이 많아진다는 것은 결국 충성 고객이 많아진다는 것을 의미한다. 그리고 이는 입소문을 타고 더 빠르게 고객을 유치할 수 있게 만든다.
- 이미 제품에 습관화된 고객들은 신생 기업이나 제품으로의 이전에 둔감하게 된다.
위에 언급된 것들은 결국 제품 비즈니스의 성공으로 이어진다. 그래서 기업들은 제품을 만들 때, 사용자가 습관처럼 제품을 사용하도록 제품 설계를 하게 된다.
습관을 만드는 두 가지 요소
그렇다면 무엇이 습관을 만들까? 그건 바로 "빈도"와 "유용성"이다. 이 두 요소가 충족이 되면, 그 행동은 습관이 된다. 두 요소에 대한 극단적인 예시로 저자는 "구글 검색"과 "아마존 쇼핑"을 들고 있다.
구글 검색은 그 어떠한 유용성도 제공하지 않는다. 빈 화면에 검색창만 존재한다. 이런 단순한 페이지가 "검색"이라는 사용자의 행위에서 습관으로 굳어지게 되었을까? 그건 바로 빈도이다. 구글 검색 창은 "검색" 딱 이 하나의 행위만을 위한 유용성을 제공해주지만, 압도적인 빈도로 결국 사람들에게 습관으로 자리매김하게 된 것이다.
반면, 아마존 쇼핑의 경우는 다르다. 아마존 쇼핑은 제품을 구매할 때 가격을 비교한 후 구매할 수 있게 해줌으로써 고객들에게 그 유용성을 강하게 인지시켰다. 하지만, 어떠한 제품을 구매하는 행위는 매우 반복적으로 일어나지 않는다. 그럼에도 불구하고, 그 유용성 때문에 "합리적인 소비"라는 인식이 사용자의 제품 구매를 아마존 쇼핑으로 이끄는 습관을 만든 것이다.
또한 저자는 유용성이라고는 찾아볼 수 없는 행동임에도 불구하고, 그 빈도가 어마무시하게 높다면, 그것은 습관이 된다는 점도 시사한다. 사실 당연한 것이 바로 담배가 그러하다.
떠오르는 생각들...
저자는 인지심리학적으로 사람들의 행동이 대부분 습관에 의해 좌지우지 된다고 주장한다. 그 이유는 이미 한번 가장 합리적이고 효과적인 방법, 즉 Short-cut이라는 인식이 생겼기 때문이라는 것이다. 바로 이 전제 하에 모든 논의가 진행된다. 그리고 제품이 사용자들의 습관적인 행동의 일환으로 자리매김을 하도록 설계하는 방법에 대해 논의가 이루어진다. 하지만, 나는 스스로 반문한다. 습관은 좋은 것과 나쁜 것이 존재한다. 그렇다면 제품을 설계하는 방법에도 선함과 악함이 존재할 수 있는게 아닐까?
또한, 우리는 하루동안 수많은 선택을 한다. 그리고 그 선택은 항상 합리적이지는 않다. 아마도 비합리적인 선택을 하는 경우가 더 많을 것이다. 그렇다면, 내가 습관적으로 내린 선택이 얼마만큼이나 합리적인지 돌이켜보고 평가한다면, 조금이나마 더 이로운 선택을 할 수 있게 되지 않을까?
